朝礼ネタ クレーム対応は苦手? ピンチをチャンスに変える方法

クレーム

朝礼ネタクレーム対応です。
クレーム、恐ろしやー!!! 受けたくないよーっていつも思っています。

こんにちは、み ろく(@MirokuNet)です。

超絶責められるクレーム対応したことあります? ぼくは結構な頻度で対応してたことがありまして泣。

それはもう、修行のような日々で鍛えられました。そこで培った技を朝礼ネタにしましょう!

結構苦手な人が多いのでためになりますよ。

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クレーム対応は3つのステップ! ピンチをチャンスに変える方法

ピンチをチャンスに返す女

傾聴謝罪感謝の順番で対応します。ものには順序というのがありますからね。お客さんが怒鳴ってきて、いきなり「申し訳ございません」って謝罪しても「何に対して」かわかりませんし。

しっかりと対応できれば好印象となり、お客さんがファンになってくれる可能性大です!

では、順を追って説明します。

傾聴

まずは聞き役に徹すること。何があったのか状況を把握しないといけませんよね。

この段階で怒っている人はマシンガンのように喋ります。忍耐です笑。ぐっとこらえる!

こちらが悪いのか、相手の理不尽な怒りなのかを見極めます。クレーム対応のプロだって決して楽勝ってわけじゃありません。

どっしり構えましょう。で、注意したいのが
傾聴しても同調しないこと。「そうですよね」「わかります、わかります」なんて相づち打っていると、まだハッキリしていないのに全てこちらが悪いと認めたことになります。

ポイントは大きくうなずいたり、オウム返しで相づちを打っておきましょう。

謝罪

もしこちらが悪いわけでもないのにクレーム受けたとき。何に対して謝罪だと思いますか?

不快な思いをかけたことに謝罪するんです。もちろん、食品に異物が入っていたなら全力で謝るべき。ただ、こちらに落ち度がないなら「不快な思いをかけたこと」に対してまで。

「不快な思いをおかけして申し訳ございません」ってね。

クレームには理不尽なものも多々あるんですよね。そんなものを真に受けていたら正直身が持ちませんよ。

謝罪するにしても、何に対してかを棒引きしておくこと。

あと、謝罪フレーズは最上級の言葉を使うことです。てかもう大げさに言ってみてください。「申し訳ございません」の前に

  • 誠に申し訳ございません
  • 深く反省しております
  • 大変申し訳ございません

誠に、深く、大変ってね。

テレビショッピングをイメージください。メッチャ大げさじゃありません? あんな感じですよ。

自分が悪くなくても謝らなきゃいけないことってありますから。謝罪のキラーフレーズをぜひマスターしてください!

関連:仕事で自分は悪くないけど謝らないといけない時の対処法

感謝

相手が落ち着いてきたらクレームをくださったことに感謝の言葉を投げかけます。いや、わかりますよ笑。何で感謝? って!

「貴重なご意見ありがとうございました」と感謝の言葉と同時に「終わらせるきっかけ」にもなるわけ。

じゃないと、えんえんと終わらないこともあるんです。クレーム対応って受けてる人はかなり消耗します。

ほんっと精神的に参って辞めてく人もいるんだから、こういう技も必要です。

どこかで区切りをつけないといけません。いいタイミングで感謝を述べてください。

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クレーム研修に力を入れてない会社も結構多い

天秤

商品知識とか売るトークとか、売上重視の研修はよくあるけどクレーム対応研修ってめったにないと思いませんか?

だから、いざクレームがきた時にあたふたするんですよね。それで解決できずに大炎上することも。

よく言うじゃないですか、「クレームはチャンス」って。魔法のコトバです笑。クレームがきて「やったー! チャンス到来」と喜ぶ人はいないだろうけど、なんとかプラスに変えなきゃもったいない。

今後の改善点にするためにもクレーム対応力は職場全員が身につけておくべきスキルです。

朝礼 クレーム対応をスピーチ

クレーム対応は意識していますか?
よく聞く言葉ですが「クレームはチャンス」といわれます。

お客さんからの不満は改善点であり、納得いただく対応をすればファンになってくれます。そのためには、基礎である「傾聴、謝罪、感謝」を身につけましょう。

対応する人が会社の顔です。些細なことでも誠意を持って対応し、会社のプラスに変えよう!

では、朝礼当番がんばってください。

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