クッション言葉の使い方。すぐに効果を実感できる方法

動物の受付嬢

クッション言葉を使ってもらった時、嬉しくありませんか?。聞きにくいことを聞かれても、素直に答えてしまう魔法の言葉です。

どうも、み ろく( @MirokuNet)です。

ひと言添えるだけで、ストレスが大幅に減りますよね。コミュニケーションには必須のスキルです。

クッション言葉がないと、逆にストレス感じることもあります。ぼくが体験したのは、コールセンターに問い合わせた時、相づちやクッション言葉がなく「話しにくい人だな-」と感じました。

スムーズな会話に支障をきたしますから、これからコミュ力向上を考えていたり接客業の人に使い方を紹介します。

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クッション言葉使ってない人は損してる

ワンクッションのたったひと言添えてみましょう。たっとひと言、簡単です。それでお客さんの態度はコロリと変わります。仕事もプライベートでも威力を発揮する魔法のフレーズ、クッション言葉の使い方

実例を紹介しますね。

まずは電話による問い合わせの例です。

いざ、電話をかける勇者

配達業者さんから不在だったため、再配達のハガキがポストに投函されていました。ハガキに掲載されている受付へ電話してみました。

プルルルルー(待ち音)

「こちらは〇〇です、ご希望の番号を押してください」(自動音声)

約20~30秒後

オペレーター
はい、〇〇センターです、再配達のご希望でよろしいですか?
み ろく
はい
オペレーター
では電話番号をお願いします
み ろく
…? いきなりー?

電話番号が必要なのは本人確認のためでしょうが、なんだかストレートすぎるよー。
個人情報は貴重な財産。そう簡単には渡せないよってことも無きにしもあらずですし、お客さんは自動音声からオペレータにつながるまでの「待ち時間」というストレスを受けているわけです。

ここで登場するのがクッション言葉!

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クッション言葉の使い方・効果

クッション

クッション言葉とはやんわりとした一言を添えるということです。はい、では使い方・具体ですね。

  • 相手を待たせてしまったのであれば → 「お待たせしました。」
  • 電話番号を聞きたいのであれば → 「ではお調べいたしますので」「恐れいりますが」
  • 聞きにくいことを聞く → 「さしつかえなければ」「嫌だったらいいんですが」「言える範囲でよろしいので」
  • あいづち → 「さようでございますか」「そうだったんですね」

コツは相手をムッとさせないよう気遣いや理由づけ。

たった一言添えるだけで印象ずいぶんが変わります。

ではもう一度お客様との会話をやり直してみましょう!

オペレーター
お待たせしました。○○センターです、再配達のご希望でよろしいですか?
み ろく
はい
オペレーター
大変恐れ入りますが、電話番号をお願いします
み ろく
〇〇〇-△△△です

Good

good

今度はきちんとお答えいただきましたね。たった一言があるかないかでやりとりがスムーズに変わります。

もう、ぜんっぜん印象が違います。
極論を言えば、お客さんへの気づかいの問題。いい応対をしようと思えば自然と出てきます。
気づかいと同じで朝礼ネタ お辞儀の仕方で対応が変わるもあるのでご覧ください。

接客初心者のころは、いっぱいいっぱいで余裕がないかもしれません。でも、お客さんにとっては相手がベテランか初心者なのかは全く関係ないんです。みじんも関係ないですから。だから、クッション言葉を使って気持ちいい接客しましょう。

すると、お互いが嬉しくなります。仕事も楽しくなります。

まとめ

  • クッション言葉:使っていない人は損してる?
  • まずは電話による問い合わせの実例:クッション言葉がないと・・
  • クッション言葉の使い方
  • ではもう一度お客様との会話をやり直してみましょう!

 

できれば自分でコールセンターに問い合わせしてみるといいと思います。対応した人にストレスを感じることなく話を終えれば、ところどころにクッション言葉がきっとあったはず。

お客さんを嬉しくさせる接客こころがけよう。絶対仕事が楽しくなりますよ。

読んでくれてありがとう

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