ネットショッピングのユーザー心理について難しいと感じたことはありませんか？
どんな人でどんなニーズをもってるか。漠然としたターゲティングでは成果がでません。
そこで今回ミロクネット( @MirokuNet)が実際にネットショッピングで納得がいくまで比較してデスクを購入した経由をユーザー心理として分析していきます。
目次
デスクをネットショッピングで購入しようとしたきっかけ
以前はちゃぶ台的なあぐらをかいて座るタイプの机だったのですが、パソコン仕事をするのに長時間あぐらをかくと足がしびれまくりでトイレに行こうと立ち上がるたびに「うぐ～っ！」ってうめき声をあげていました。
そして肩こりもひどかったため椅子の座高が調整できて座った時にパソコンを少し見下ろせる姿勢になりたいと思いました。アゴが上がると肩に力がはいって体に悪影響ですから。
- 足のしびれから逃れたい
- 肩こりが軽減する姿勢で仕事がしたい
ネットショッピングという選択肢を選んだ理由
- 忙しくてリアル店舗に行く暇がない
- 自宅でゆっくりとネットサーフィンしたながら探したい
- リアル店舗をハシゴしたくない
ユーザーの望んだデスクのニーズ
価格：6000~10000円位
形状：資料とかパソコンの機器を置きたいので幅や奥行きのあるものが欲しい
カラー：ブラックやブラウン系（ホワイトなど明るいインテリアを好まない）
まずはこんな感じでした。奥行きが欲しいというニーズを具体的に言うとデスクの天板に肘を置きたかったからです。
ここ大事です。肩こりさんには両肘がデスクの天板に置けるということはかなりの負担軽減になります。
ユーザー心理の仮説とターゲティング
ここまででぼくのユーザー心理が固まりました。次にぼくのライフスタイルをざっくりとまとめます。
- 30代
- 独り暮らし
- 五大都市（福岡）在住
- 職業フリーランス
- 専門学校卒
- 彼女なし（ほっといて！）
- ずぼら男子
ショップ側としてデスクを販売するならターゲティングにおいてここまで絞り込む必要があります。
ユーザー心理の仮説を立てる時も、例えばぼくのデスクに対する悩みのように仮説を立てる必要があります。
仮説は後で検証と比較して何度でも変更はできます。
大事なのはユーザー心理やニーズ・ターゲットを絞り込むことです。
ツボ①：ネットで商品比較
ここから実際に自分の希望にあうものがあるかをネットで商品比較していきます。
検索キーワードは「デスク 格安」でした。つまり第一に安いものを欲したんですね。
そこで1ページ目に出てきたSEO順位で1~5位までを新しいタブで開くでクリック。まずこの3つを比較します。そこでぼくは※LPO対策が適切されていないショップはがっかりしながらすぐに直帰します。
※（LPO：ランディング・ページ・オプティマゼーションといい検索キーワードと表示されたサイトのページが一致するための対策）
直帰する理由はデスクのページを見たいのにネットショップのトップページに着地するとまたそのショップ内でデスクを探さなければならないからです。
ここでユーザー心理を簡潔にいうと「このショップは自分のニーズを満たしてくれない所だ」と早急に結論づけます。
その後また1ページ目の検索結果で4位から順次新しいタブを開くで見ていきます。ある程度開くと今度は奥行きのあるデスクに絞ってまた検索キーワードを打ち込みます。
検索キーワードは「デスク 格安 奥行き」でした。ニーズを具体的に打ち込んだのです。
ここまでで2種類のキーワードを打ち込んでいます。一度目はビッグキーワードにあたります。2度目はロングテールSEOに当てはまるニッチキーワードです。
そんなこんなである程度気になる商品が決まりました。
2度検索キーワードを打ち込んだ。
ツボ②：購買決定要因
複数候補が上がったのですが5000円で幅120cm奥行きが65cmのものに決まりました。購買決定要因は価格と奥行きでした。
価格面ではもう少し高くてもよかったのですが他に奥行きのあるものになると予算オーバーだったのです。5000円でもしっかりと頑丈そうなのとお客様レビューを見てのことです。
レビューにはキズがついてると複数の人が投稿していたので、だから安いのだろうと思いました。しかしもちろんそんなことはショップ側では公表してません。
そこら辺は察してくれという意向なのだろうと思いました。
ここで安い理由を積極的に訴求していればもっと信用度の高いショップだとシェアされるかもしれませんが。
ひとつに絞るまで5,6のショップを比較しました。
購買決定要因をまとめます。
- サイズに納得した
- 激安だった（送料あり）
- キズがあるとあらかじめレビューで把握できた（ショップからも謳ってればなお良し）
なんだかカッコ書きでケチつけてるようですが、これはこれで納得しています。
ユーザー心理はAISASの法則で照らし合わせる
AISASの法則とはネットユーザーの一連の動きを表す法則です。そして今回ぼくがネットショッピングでデスクを購入するまでの流れはAISASの法則で証明できます。本記事にタイトルにあるように５つのステップです。
- Attention（注意）：今の机では足のしびれ・肩こりなどパソコンの長時間作業がつかれる
- Interest（関心）：価格・デスクのサイズ・色・疲れの軽減するデスクが欲しい
- Search（検索）：ネットで検索したり、他のサイトやショップでの比較
- Action（行動）：買う・問い合わせる
- Share（共有）：気に入ったらレビューやSNSでシェアする
ネットユーザーは正直賢いです。Search（検索）の段階で絶対に失敗したくないので厳しいチェックをします。
リアル店舗だと他店での比較するためには足を運ぶなり、チラシ広告を必要としますがネットであればすぐに比較できます。
そして買った後の感想！つまりShare（共有）です。これが今後の継続客になるか一回だけの顧客となるかの分かれ道です。気に入ってもらえれば継続客に見込み大ですし、SNSで拡散してくれるかもしれません。
逆に気に入らなかったときは危険です。低い評価をレビュー投稿するかもしれませんし、SNSで拡散するかもしれません。
実際にあったことですが、大手モールに出店しているショップ（シーフード系の商品取り扱い店）の名前を検索してみるとそのショップのサイトよりもクレームの文言がタイトルのブログなど低評価のページが表示されています。
誠意ある対応
気に入ったか気に入らないかは顧客が決めることです。ただその不満を少しでも抑えてもらうためにも購入後しばらくしてからサンキューメールを送り「いかがでしたか？」など気遣い配慮して顧客の意見に耳を傾ける姿勢を示すことが大事です。
気に入らないと言われれば誠意をもって、「今後努力をさせて頂きます」と真摯な対応をしましょう。ネットショッピングでは対面ではない分、メールで最大限誠意をもって対応しなければなりません。
みなさんも自分がネットショッピングをした時のことを思い出してみて、AISASの法則と照らし合わせてみてください。
まとめ
いかがでしたか。ネットショッピングでユーザーがどのようなニーズをもって商品をさがしているか。またどんなライフスタイルなのか。実際のWebマーケティングでもこのように、絞りに絞ってターゲティングを行う必要があります。
なぜその商品を必要としたのか。仮説と検証の繰り返しで長い付き合いのできるユーザーが見つかればいいですね。もちろんユーザーも長い付き合いができるショップをさがしてます。
AISASの法則のようにユーザーが５つのステップを踏むことを予測してサイト構成するのもいかがでしょう。
